Pouvoir cibler, attirer et conserver sa clientèle, entretenir une relation durable et de confiance, tels sont les atouts que peut vous apporter un outil comme un logiciel de Gestion de la relation clients ou CRM (Customer Relationship Management).
Gérer les relations avec sa clientèle peut s’avérer être un défi. Afin de parvenir à un résultat, les outils de CRM sont là pour permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre les attentes, les problématiques clients et de personnaliser ainsi, au mieux, leurs offres.

Après des décennies marquées par la suprématie d’un marketing axé uniquement sur la transaction et non sur la continuité d’une relation commerciale, on voit apparaître au milieu des années 1970, le concept de Marketing Relationnel.
C’est en 1975 que R.P. Bagozzi énonce pour la première fois ce concept marketing comme un processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur. Il pose ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps.
Dès le milieu des années 1990 est mis en avant un des concepts centraux de la relation client : la profitabilité générée par une relation qui perdure.

La fidélisation du client et les revenus futurs qu’il peut ainsi générer sont mis en perspective dans une optique financière et comptable. Se développe dès lors la notion de « valeur à vie » ou Lifetime value, qui permet de définir
la valeur à terme d’un client, tout le temps qu’est maintenue sa relation avec l’entreprise. Le CRM s’inscrit dans le cadre du développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication.
Celles-ci soutiennent le personnel de contact de l’entreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients. Dans cette optique, l’intérêt du client et de l’entreprise l’un envers l’autre doit se prolonger dans le temps et dépasser le moment de l’achat/vente. D’un côté, l’entreprise est perçue comme une entité cohérente au-delà des produits et services qu’elle propose, à l’inverse, elle peut voir en son client une personne clairement identifiée plutôt qu’anonyme.

Le CRM est donc envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client.
Les quatre composantes fondamentales du CRM sont : la connaissance du client, la stratégie relationnelle, la communication et la proposition de valeur individualisée.
Il s’agit ici de créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la satisfaction du client, en étroite relation avec celui-ci.

Le client doit inspirer toute personne dans l’entreprise afin qu’elle puisse améliorer sa performance globale. Le tout, sans oublier que, dans une perspective relationnelle, tout client n’est pas bon à prendre et que l’entreprise n’a pas toujours intérêt à le satisfaire et à le fidéliser.

L’enjeu d’une approche CRM est de construire des relations, qui permettent d’augmenter la valeur de la base clients, qui elle-même conditionne très largement la valeur de l’entreprise.

________________________________________________________________________________

Notes, références, sources
- Wikipedia http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
- Gestion de la relation client, Ed Peelen, Pearson Education
- MARKESS International, Optimisation de la Gestion des Interactions Client avec Internet et le Mobile, 2009
- 2011 http://www.teletech-int.com/le-multi-canal.html
- Teletech International,"Le Multi-canal en centre d'appels" http://www.instantiel.com/instantiel_WEB/FR/interview_crm_gestion_client.awp

Posté par La rédaction d’Andeol à 09h17